Folyamatos fejlesztés a reklamációk kezelésében

Az eComplaint rendszer bevezetésével nem állt meg az élet a reklamáció kezelés terén. A folyamatos fejlesztés mindennapjaink részét képezi, ezáltal egymással párhuzamosan több előrelépés történt, illetve történik a reklamációk kezelésében. 2022. januárjában (egy három hónapos felkészülési időszakot követően) kiterjesztésre került a 2020. második félévétől sikeresen működtetett eComplaint rendszer a teljes szlovák leányvállalatra, amellyel kiváltásra került a korábban ott alkalmazott papír alapú reklamáció nyilvántartó rendszer.

További újdonság, hogy 2022. év elején a vállalat felső vezetése, az ügyintézés további gyorsítása érdekében új döntési pontokat iktatott a reklamációs folyamatokba és új értékhatárokat állapított meg az egyes döntési jogkörökhöz. Általánosan elmondható, hogy a 10 millió forint (vagy szlovákiai esetében 25 ezer euró) alatti reklamációk esetében a döntést a termékmenedzser, telepvezető vagy a logisztikai vezető felelősségi körébe utalja a reklamáció típusától függően. A vezetőség saját döntési jogkörével az ezt meghaladó összegű vagy az elutasításra kerülő ügyek esetében kíván élni.

A reklamációkkal kapcsolatban megállapítható, hogy azok egy részét a nem megfelelően kiválasztott alapanyag okozza. Tipikus eltérés, hogy a vevő melegen hengerelt anyagot rendel, amelynek felületi minősége nem felel meg az általa alkalmazni kívánt lézervágásos technológia követelményeinek. Ugyan csak tipikus eltérés a termékek síklapúsági követelményekkel szembeni eltérése. Síkkifekvés szempontjából a melegen hengerelt lemez kerülhet N vagyis normál vagy S vagyis speciális osztályba, azonban olyan, hogy egy melegen hengerelt lemez tökéletesen sík felületű legyen azok gyártástechnológiájából fakadóan nem fordulhat elő.

A papír alapú reklamáció kezelésről az SAP Q-modulra való áttéréskor az átlagos reklamációs átfutási idő 28 napról 15 napra rövidült, amelyet az eComplaint rendszer tovább csökkentett átlagosan 12 napra. A vállalat vezetésének reménye szerint a most megtörtént felülvizsgálat is hasonló mértékben lesz képes a folyamatok gyorsítására.